DMの使い方

(2020/12/19 過去投稿 再UP)

【私のDMの使い方】

メール、LINE、手紙/葉書、SMS、SNSコメント、チラシ広告などを用いたDM(ダイレクトメッセージ)は、顧客へのキャンペーンを知らせたり、見込み顧客へ自らのアピールをするのに有効な手段とされています

 

新規顧客獲得のための営業利用でよくあるのが、「このメールアドレスに送って無料で商品をGet」「LINEを登録してもらえばスタンプをプレゼント」などで、こうして連絡先を取得してから、販促の連絡や、クーポン配布を行うというもの

 

しかし、私は地域に配布する「チラシ広告」以外では、新規の見込み顧客への営業用には一切使いません

 

「メール」も、Hot Pepperからのご予約をいただいた方に自動送信されるもののみで、新規顧客向けにしているDMサービスはありません

 

私のDMの使い方は、すべて“すでに来ていただいた顧客の皆さま”とのコミュニケーションツールとして利用しています

 

信頼関係は1日にしてならず、

コミュニケーションは会っていない時ほど大切だからです

店に来ている時だけ優しくするなんて、都合のいい相手扱いをしてはいけません

 

関係性を築いていくためには、”Keep in touch(連絡を取り合う)”が重要です

 

そのため、数あるDMツールの中でも、日本人のほとんどがインストールしていて、手軽な連絡のやりとりができる「LINE」を重点的に利用しています

※LINEの使い方について詳しくは別途で記事を作っています

 

こうしたDMを利用して、どういったコミュニケーションをとっているかと、その目的について説明したいと思います

 

DMの使い方①「思い出してもらう」

来店時に、どれだけ良い印象を持たれても、それを忘れていってしまうのが人間です

 

しかし、人の記憶は2週間のうちに3回は頭に思い描くことで、それが必要な記憶として定着するようになっています

だからこそ、来店時の良い印象が強烈に残っているうちの短期間で、3回は思い出してもらう必要があるわけです

 

そのため、私はまず初めて来ていただいた新規顧客の方には、その日のうちに感謝の連絡をLINEでします

 

そして、翌々日には届くようにサンキューレターを投函します

 

さらに店頭予約をされなかった方には、1週間後、1ヶ月後に、効果の実感についてなどの様子をうかがう連絡をします

 

短期間に3回は思い起こしてもらうことで、良い記憶が忘れられることを防いで、

小まめな連絡をすることで「何か困ったら頼っていい人」という印象づけることができます

 

そのため、「いつでもお気軽にご相談ください」と、まるで御用聞きのように気にかけることが必要です

 

相手の様子をうかがうということは、自分の存在を相手の記憶にアピールして、忘れないように思い出してもらう工程です

 

だからこそ、常連顧客の方であっても、ご予約がなければメンテナンス期間となる1ヶ月・3ヶ月のタイミングで、ご様子をうかがう連絡をします

 

心理学的にも「ラポール」を築いていくためには、コミュニケーション回数を増やすことが重要とされています

※ラポールとはフランス語で「架け橋」を意味し、心理療法の世界では信頼関係を構築する方法

 

良かったで終わらされるのではなく、また行こうと思ってもらえるように伺いを立てることをしてみましょう

 

※開業当初はサンキューレターを出していましたが、近年ではスマホで何でも完結できるほうがお手軽で好まれる傾向にあるのであまりしなくなりました

 

DMの使い方②「個人に向けて出す」

コミュニケーションとしてのDMは「顧客全員」という一括りではなく、来てくれる1人1人と、1対1の関係性を作っていくことが必要です

 

そのため、どれだけ面倒臭くても、一斉送信は使わずに1人1人に宛てて書くことが必要です

 

1人ビジネスの場合、店舗や組織としてではなく「個人」として送ることに意義があるからです

 

感謝を伝える連絡や、ご用件を伺う連絡も、テンプレートでは相手との距離は縮まりません

 

文章の書き方や内容も、来店時に出来た相手との関係性に合わせて、話していた内容や口調をそのまま取り入れて、まるで会話の続きのようにメッセージを書いてみましょう

 

私は、新規顧客へ向けて来店後にLINE送信する感謝の気持ちは、出だしの挨拶こそテンプレですが、以下全文は、相手の名前を入れて、その人と会話した内容を用いた一行から二行の言葉で組み立てて、最初から文章を作ります

 

「あ、これ全員に一斉送信してるな」「テンプレ臭いな」って思う内容ほど既読スルーでスキップされます

 

そのため、私は一斉送付している感のある手紙/葉書は基本的にはしていません

例外として、年賀状や、店舗の移転時、ニューヨークからの帰国時など、特別なご挨拶は手紙で出しました

 

それもできるだけ心が伝わるようにしたいので、送る顧客を1000枚ほどにピックアップして、全員に直筆で一文添えました(おかげで腱鞘炎になってしまいました)

 

腱鞘炎を恐れて、現在の年賀状はLINEで送信しています

しかし、それも全員個別で1から内容を作って送るので、結局は腱鞘炎気味になります(焦)

 

誕生日のお祝い連絡では、純粋に喜んでもらえることを考えて、しっかり「おめでとうございます」の気持ちを伝えることが大切です

 

だからこそ、お祝いの気持ちだけをメッセージして、宣伝や割引を絶対一緒にはつけません(お誕生日の方は今月中に来て頂くと50%オフ!のバースデークーポンなど)

 

営業を匂わせる連絡と同時に送ってしまうと、結局「客引きのためか」と思われてしまう恐れがあります

 

安さを求める人には嬉しい内容でも、信頼できる間柄を求めている人にとっては気持ちが伝わりづらいメッセージになります

 

だからこそシンプルなお祝いの言葉のみでいいんです

値引きやクーポンはむしろ野暮です

 

他にも、来店中の会話に関連すること(例えば、オススメしてくれた店に行ってみたら、その報告と感想など)があれば小まめに連絡をしてみるといった「相手を気にかけている」何気ない報告を1人1人にすることが重要です

 

私の“人たらし”の先輩は、よく急に電話をかけてきて「特に用はないんやけど、お前が何してるかなと思って」などと話を持ちかけては、ご飯に誘ってくれることで、気にかけてくれているんだという好印象を覚え(させられ)ています 

 

こうした積み重ねで、相手が自分を気軽に頼ってくれるようなパーソナルな関係性が出来ていきます

 

どのようにすれば相手に最も気持ちが伝わるかを考えることがコミュニケーションの基本です

 

顧客1人1人の感性に寄り添って仲良くなることで、強い信頼関係が生まれます

しかし、決して“なぁなぁ”の関係にはならないで、プロとしての対応を忘れないでしましょう

 

DMの使い方③「誠意を表す」

誠意を示すには、スピードとシンプルさが必要だと私は考えています

 

そのため、顧客からの連絡には気づいたら「即レス」するのが基本です

 

返事に時間がかかるなら、「確認取れましたら、折り返しこちらから連絡します」と言う旨を先に入れておきます

 

休日であれば、「本日はお休みを頂いておりますので、申し訳ございませんが、明日またご連絡させていただきます」

(仲良しな関係性ができていたら「ごめーん、今日は休みとってんねん(^^;  悪いねんけど明日すぐ連絡させてもらうわー!」などフランクに送っています)

 

このレスポンスが、1時間後と、3日後では印象が大きく変わってきます

 

これは返信スピードだけでなく、施術時間が予定よりもおしてしまった場合、次の方の開始時間が5分でも遅れる可能性がもしかしたらでもあるなら、先回って連絡しておきます

 

このスピード感が、誠意を表すのに重要なのではないかと思います

 

連絡の方法は、LINEなら気づかれやすく、手早くできるため重宝しています(突然の電話の場合は相手が出られないケースが多いのと、現代ではメールだと気づかれにくい)

 

感謝を伝えるのにもコツがあり、それはシンプルに感情を伝えることです

 

例えば、何かを頂いたときでも、

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このたびは結構な品をご恵贈にあずかり、心よりお礼申し上げます。

 

大変に嬉しく思い、美味しくいただきました。

〇〇様のお心遣いに感謝申し上げます。

 

これからも〇〇様の信頼にお応えできるよう、誠意をもって取り組んで参ります。

寒さ厳しき折、くれぐれもご自愛ください。

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このような、遠まわしで堅苦しいビジネスメールは、取引先に送るのならいざ知らず、良い関係性を築いていこうとする“1人”の相手に向かって送るのはいささか窮屈で、伝えたい本題がパッと理解できません

 

自分がそれをもらって「嬉しい感情」をそのまま伝えることが必要です

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本日はわざわざお土産を買ってきていただいて、ありがとうございます!!

 

めっっちゃ美味しかったですーー!!!

お心遣いがほんま嬉しいです( ;∀;)

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私の場合は、こんな感じの内容に「それを食べている自分の写真」を添付して送り、相手からの「いえいえ・・・」などの返事にも、また「次回もお待ちしております」といった内容のメッセージを返して2、3通ラリーします

 

他にも、

時間変更をして頂いたときのお礼、

来店中にあった不手際(施術の開始時間が遅れたこと、案内し忘れていたこと)でご迷惑をおかけしたときの謝罪などは、

「すぐに伝えること」これが誠意を伝えるのに有効だと考えます

 

もちろん直接、面と向かって伝えることがベストですが、その場に相手がいない場合は、まずLINEやメールなどのDMを用いてすぐに伝えます

 

そうして、面と向かった時にもう一度改めて感謝・謝罪をお伝えします

 

ボクシングで言うならば、DMがジャブで、直接の言葉がストレートです

相手とこちらの気持ちが冷める前に、先制してメッセージでジャブを入れておき、再会時にストレートな言葉で伝えることで、しっかりと誠意が届きやすくなります

 

もし、施術中に何回も電話がかかってきて席を立った、最後のご説明中(クロージングなど)に次の来店があってバタバタ焦らせてしまった、など

たとえ、自分に非がなかった事態でも、それに付き合わせてもらったことへの感謝や

申し訳ありませんでしたという言葉をすぐに伝えましょう

 

それが些細なことであっても、わざわざする律儀さと、即時にすることが大切です

 

DMはこういったお礼や謝罪などの誠意を伝えるツールとしても、機能してくれます

 

DMの使い方④「報・連・相のお願い」

先ほど、時間変更について少し触れましたが、LINEなどのDMを使ってスケジュール変更の報告や連絡を受けやすくなります

 

「予約の日程に不都合が出ましたら、いつでもお気軽にご連絡ください」

 

と、伝えておくことでリスケの簡便さが伝わり、直前のキャンセルを防げます

 

さらに、かなり前から予約をとっていた顧客へは、予約前日に「明日はお待ちしております」といった旨の連絡をお送りします

 

そうすることで、予約を忘れていたという「NO SHOW(予約日に現れない)」も防げます

 

予約のドタキャンや、NO SHOWは、連絡が手間、忘れていたなど、大抵は顧客側の凡ミスが原因です

しかも、それが気まずくなって2度と来なくなることもあります

正直、この2つは勘弁してほしいのですが、予めこちらから布石をうっておくことで、減らすことができるようになります

 

それに、こちらに連絡をしやすくしておくことで、

 

「前日に怪我をしたのですが、、」や、「風邪を引いてしまって、、」などの確認報告もしてもらいやすくなります

 

さらに、来店時から自分に相談をしてもらいやすくしておくことで、

 

「筋肉痛がひどいのですが、、」「そういえばこのあと飲みに行くのですが大丈夫ですか?」「家で出来ることはありますか?」

など、翌日の不安や、直後の疑問にもしっかり答えるアフターフォローができます

 

顧客とのホウ・レン・ソウのやり取りがきっちり確保されれば、予約管理の安定や、サービスへの満足度がよくなるはずです

 

DMの使い方⑤「勧誘や繰り返しの連絡はしない」

②でも伝えたように、私は一斉送信での割引クーポン配布やキャンペーンの宣伝はほとんどしません(するなら決め打ちで提案します)

 

まれにすることはあっても、本当にお知らせ程度で、「来ないと損!」のような煽る内容には決してしません

 

私にとってLINEやお手紙でのDMは、営業ではなくて「御用聞き」のようにコミュニケーションをとるツールです

 

そのため例えば、YouTubeを開設したとしたら「≪次回割引≫これに登録してください」といった内容ではなくて、「YouTube始めました!自宅や私生活でも意識できる注意点についてムービーでまとめてみたので、ぜひ観てみてください」といったことを、LINEのタイムラインで“お役立ち情報”として報告する程度でしょう

 

1人サロンビジネスをするなら、無理な勧誘と思われるようなやり方は絶対にするべきではありません

 

そして1番に気をつけて欲しいことは、コミュニケーションをとるためのDMも、使い方を間違えると、鬱陶しく思われたり、下手すればストーカーやメンヘラに思われてしまうので注意が必要です

 

しつこく思われるような連絡は決してしないで、既読スルーが2回続いた時点で連絡はしないようにしましょう

 

新たなサービスを紹介する内容や、予約期間が開いたことへの心配であっても、連絡だけして「あっさり引く」くらいがちょうどいいです

 

DMの効果

何もDMだけの効果ではありませんが、私はこうしたコミュニケーションを大切にした経営方針で、新規顧客の多くが、集中して通っていただく初期段階をクリアして、その後に月1のメンテナンスに通っていただく、ハイパーレスポンシブな常連顧客化に恵まれています

 

顧客の全体数を増やすための、割引や安価を売りにするキャンペーンではなくて、質の高いコミュニケーションによって、料金ではなく、自分を選んでくれる少数に支持されることで、安定・安心の営業ができています

 

さらに、その少数の支持が口コミや紹介をつないで、夫婦で通われたり、友達同士で通ってくれている顧客の方々が増加中です

 

コミュニケーションは自分の集客のためではなくて、信頼と信用をつなぐものです

そこをわきまえてDMを活用してみてください

 

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