伝え方を鍛える

(2020/12/19 過去投稿 再UP)

効果を伝えるとは? 顧客への「伝え方」

「提案力」において「伝え方」はマストで鍛えるべき能力です

 

自分の提供する良い技術が、いかに良いものか”わかってもらう”必要があるからです

 

ただ施術/指導をするだけでは、その日に「効果はあったかも」「体が良くなった」という単純な感想だけ持たれて終わりです

 

ましてや、そのメソッドやプログラムが、効果がすぐにわかるような速効性がないなら「自分には合わないのかも」「効果が薄い」などと残念な感想を持たれて帰られてしまいます

 

こちらの意思、ビジョン、情熱、をストーリーにして「プレゼン」し、

技術についての目的、効果、仕組みについて「説明」して、

それが実感できるような「見せ方」を構成すること、

次にするべきアクションを明確に「ガイダンス」することが必要です

 

そんな「伝え方」を目指して私は日々、言葉を使っています

 

「実感」してもらう・「感覚」に訴える

自分の技術の有効性は、相手の心に届くよう、目で見て実感でき、肌や身体で体感してもらえて、頭で理解してもらうように、感覚に訴えていかなければなりません

 

現在は、体重・体組成・肌年齢が簡単にわかるハイテク機器も安価でリースができ、アプリやカメラ技術も進化して、写真をとるだけで姿勢状態のビフォーアフターや、体調・バイオリズムが把握できるサービスが増えています

 

それもありっちゃありですが、もっと「主観的」に体感できるよう伝える方法がオススメです

 

もちろん、数値・データほど正確なものはないですし、それを指標にするべきではありますが、人間にはどうしても感情があるので、自分の客観的データを機械によって見せられても、数値の上がり下がりに一喜一憂するだけで、いまいち実感がともないません(悪ければショックは受けますが)

 

データの変動だけに興味が向いて、自分自身の変化に関心が向きません(データをとるまでの時間差も身体への意識を薄れさせます)

 

自分で自分の感覚を意識して「現状がどれだけひどい状態か/良い改善ができたか」を把握する体感をしてもらうことが必要で、即実感をしてもらわなければ、あなたの技術にも鮮烈な記憶はつきません

 

だからこそ、効果を実感してもらう「見せ方」「感じさせ方」の工夫が必要です

 

まず、変化率がしっかり伝わるように、施術や指導の前、クライアントには絶対に「まずビフォーのダメな状態を実感させておく」ことをしておきましょう

 

私の場合は、

・姿勢矯正では、自分と相手の違いを目で見て触れて確認してもらえるよう

・小顔矯正は片側ずつ行うことで左右の変化率の違いが目に見えるよう

・動作矯正では可動域をあらかじめ限界まで動かす“挑戦”をしてもらっていまの状態を体感できるよう(ムービーも撮りますが)

 

など、工夫して感覚に訴えています

悪い部分や状態を“実感”してもらって、その感覚を覚えてもらう必要があります

 

※疲労困憊でいる人や、自意識が低い人は神経が鈍感になっているため、最初は自覚するまで色々趣向を凝らして何度も繰り返し伝えないとなかなか気づいてくれません

 

それから、施術・指導に移って、きっちり結果を出します

 

そして、施術やプログラムが終わればすぐに違いをもう一度、同じ方法でよりわかるように見せます(もしくは動いてもらう、触ってもらう)

そうすることで、どのくらいよくなったかハッキリ自覚できる“実感”が生まれます

 

鏡に映る自分の姿があきらかに違う、肌のハリが触るだけで違う、関節可動域の広がりが動きの違いでわかる、頭や視界の覚醒感が違うといった、ちゃんと顧客自身が驚くような効果を実感してもらう必要があります

 

ただし、これらビフォーの悪さを指摘する場面、アフターの違いを感じてもらう場面での説明は、決して「断定」した口調ではいけません

 

「ここ悪いよね?」「この違いわかるよね?」と言ってしまうと、クライアントはそう思っていなくても肯定するしかないからです

 

「正しい状態はこうとされているんですが、○○さんの状態はこうなんです」など、正解と照らし合わせることで、自発的に悪さを確認してもらうやり方や、

 

明確な違いが出せているなら、体を動かしてもらったり、鏡を見てもらい、「どう?」とオープンクエスチョンするだけでもいいでしょう

それでもし、クライアントがいまいち実感していなさそうなら、アプローチを変えてもう一度試してもらうこともできます

 

このように、ビフォーアフターを体感させるチェックとカウンセリングは、変化が一目でわかるような構造を心がけましょう

 

ただし、これは技術力があることを当たり前とした話です

 

効果を体感させる技術がないと、すべては口先のうまさだけが頼りになってしまいます

もし自分の技術に自信がないなら、この後する言葉でのプレゼンやセリングがすべて詐欺になってしまうので気をつけましょう

 

それに自分自身で実感が伴っていない説明も、すべて空虚な憶測になってしまいます

信憑性をより伝えるためには、身をもって効果を実感して、どんなものか知っておきましょう

 

「言葉」で伝える(プレゼン)

広く浅い情報が増えすぎた現代の情報社会では、その真偽が不確かな誇大広告気味のマーケティングが飽和状態で、見込み顧客にしたら同業他店はどれも似たように見えてしまっています

 

そんないま、本当に信頼がおけるのは面と向かったときの印象や、会話や説明の“納得感”です

 

いま、自分自身が受けているメニューはどんな内容なのか、どういう効果やメリットがあるのかといった、技術の詳細・有効性の説明を、すべての顧客にプレゼンしていく必要があります(特に、新規顧客には)

 

「いま首の筋肉を伸ばしています」と説明するより、

 

「首の付け根にある筋肉は、筋膜と呼ばれる組織によって頭部は額まで、肩・腕・背中・腰、更には骨盤を通って、脚から足の裏まで繋がっているんですよ。だからこうして指圧しながら“ストレッチ”をかけて“筋膜リリース”を足すことで、首だけでなく全身の筋肉すらもゆるめる効果になるんです」

などと、施術の合間にサラッと説明することで、受けている人は、いま自分のされていることの有効性に納得がいきます

 

そして、それはどういう人によって、どういう風に出来上がったのか、その背景まで伝わるような、自分の想い・情熱・経験談といったストーリーを加えると、さらに信頼してもらいやすいです

 

「うちの店で1番人気のメニューです」と説明するより、

 

「自分は学生時代に、姿勢が悪くてよく馬鹿にされていたので、どうにか改善したいと思って、10年くらい筋トレ・整骨・カイロ・美容矯正とか色々勉強してみて、ようやく効果がある方法にたどり着いたんです。その方法を、同じように悩んでいる皆さんにも効果が出るように、また何年か研究して造ったメニューがこれで、うちに来て頂く皆さんにはこれが1番効くとのご評価いただいてます」

なども、プレゼンに加えてみると、より本気度が伝わり、信憑性が増します

 

ただし、これらのプレゼンはあくまで何気ない会話に挟み込むものです

だらだらとした長話や、ただの自慢話に聞こえるような「スピーチ」になってはいけません

 

いくつかに分けた「短いプレゼン」を交えながらも、相手が質問したりできる余地を残すことで「会話」にすることが大切です

 

「会話力」の記事でも記したように、語尾を「ね」にした柔らかく聞こえる口調や、話の抑揚やボリューム、テンションについても考えて「短いプレゼン」のプロットを作り、会話中にその展開へ持っていけるように、いくつかシナリオを用意して、エピソードトークと一緒にストックしておきましょう

 

こうしたプレゼンを定期的にしておくことで効果の自覚もしやすくなっていきます

 

むしろ、こうした技術を裏付けるプレゼンがすっぽり抜かしているにも関わらず、いきなり「次回予約はいついつまでに来てください」なんて言っても信用してもらえません

 

プレゼンの質を高めるコツは無数ありますが、ひとまず私は以下の2つを紹介しておきます

 

①場のリズムを作る

相手が聞く体勢になっていないのに、無理やりプレゼンを始めてはいけません(極端な話、会ってすぐ雑談もなく始めたり)

 

できるだけ相手のリズムに合わせて、会話しながらプレゼンの雰囲気を作りましょう

 

自分のペース・テリトリーに引き込む豪腕なやり方も、“カリスマ性”を演出したいならやってみても面白いです(失敗すれば、ただ空回りして痛い人になりますが)

 

②会話や言葉にユニークさを出す

「語彙力」の豊かさは、話す人を知的に見せて、会話を伝えやすくするテクニックになります

さらに、興味を引く「雑学」「例え話」も有効です

 

例えば、「ハイヒールは4年はき続けると、足首の筋肉が衰えるってデータあるの知ってます?それでね~」

といったように、話のリードにまぜると後のプレゼンに興味が続きやすくなります

 

プレゼンは「シンプルisベスト」です

 

それが前提だとしても、豊富な日本語をふんだんに使った流れるようなプレゼンは、聞きやすく感心されやすいです

 

他にも、「専門用語」の混ぜかたについては、一般の人にわかりにくくなるので多すぎてはいけませんが、プロフェッショナルっぽさを感じてもらうために、節々でアクセントとして使用するべきでしょう

 

「言葉」で伝える(キラーフレーズ)

自分の技術の良さ・独自の強みを簡潔に伝えて、興味を引くことで、相手が自ら「買いたくなるよう」思ってもらうには、キラーフレーズを作ることが大切です

 

これをプレゼンや、後述するクロージングで、会話に混ぜてさり気なく使って応用することで、その効果が大きく変わります

 

例えば「掃除機」を選ぶとして、その利便性や、機能の違いは長く使ってみないとわかりません

しかし、買ったらもう長く使うしかないから慎重になるのです

 

「吸引力が変わらないただ1つの掃除機」

 

そこにきて、このキラーフレーズがあるだけで一気にダイソンへの期待感・ワクワク感が高まります

ぶっちゃけ、その吸引力を維持するのにどのくらい電力を消費するかも、本当に全社あわせてただ1つなのかわからなくても、このワードが印象に残っているだけで選ぼうって思えます

 

そんなキラーフレーズを、各々の業態や自分の得意分野、独自の技術が活かせるようなパンチラインにしていきましょう

 

これはすべての伝え方でも同じですが、キラーフレーズの基本原則は、正しく伝わるように「短くシンプルでわかりやすい」ことです

 

そこに、相手の欲求に刺さる心理的なアプローチとして、以下を匂わせるワードを選ぶこと

 

・体が好転したことで起こる具体的メリット

・体が悪いままでいることの具体的デメリット/危険性

・お得感(いまだけのキャンペーンなど)

・効果の期限(歳をとればとるほど、、早くこないと、、など)

・連帯意識(みんなもやっています)

・自己投資(仕事の効率が上がる)

・節約になる(マッサージに行く回数が減るから結果として出費も減る、など)

・独自性(ここでしか味わえない、他にはない)

  

注意点は、

・1人に乱発しない

同じワードは使えば使うほど効果は薄れます(終いには「そのセリフ気に入ってんの?」と笑われます)

 

・格好つけたものにしないこと

例えば、「○○式」とか「米国推奨」なんて何やら大層な肩書きや、壮大な触れ込みも、そこまで重要には感じませんし、

自分の技名を「四連層無重力~」とか「スーパーシェイプアップ~」など派手にしたりするのは、本質が伝わりにくいし、あとで滑稽に感じます

 

集客ターゲットが男性なら少し中二っぽいネーミング、女性なら丸みのあるネーミングが好まれるので、それが目的ならいいですが、そもそもそこのディティールにこだわっても仕方ありません

 

「危機感」や「特別性」が、ただただシンプルに伝わることが1番です(私の失敗の経験上)

 

「言葉」で伝える(クロージング・ガイダンス)

「通う」ことに関して肯定的になってもらう説明によって、合意をいただくのが「クロージング」です

 

技術やサービスに満足する=リピート予約をする、と考えてはいけません

 

施術や指導をして、効果を実感してもらったにも関わらず、あとは放ったらかしで、次どうすればいいかは顧客まかせの投げっぱなし

それでは、受けた顧客は「次はどうすればいいのかな」とモヤモヤしながら帰ることになります

 

帰ってからは、もう考えることは面倒になって、印象はどんどん薄れていき、次の日には「また予約をとろう」という意思もすっかり忘れています

 

その日、チェックした顧客の状態を説明するアフターカウンセリングと合わせて、

今後の方針・最適なメニュー・目的・効果の目途・効果の持続性などを提示してクロージングをかけていくべきです

 

「もし頼っていただけるなら、私は今日受けていただいた施術/指導で、具体的に○○(どのように)して、○○(いつ)までに、○○(どのくらい)通っていただいた場合は、○○(どのくらい)の効果を出せるはずです。最初に聞いた○○さんの目的であるなら、私自身は○○(期間/頻度)くらいのペースで通っていただければ○○(目標値)は達成できるようにしたいと思っています」

 

こうして、力強く明確に道筋を示したうえで、後は「いかがでしょうか?」と、相手にゆだねます

 

そこまで本気でない人なら大抵、少し面喰ってはいますが、ほとんどは「改善できるならしたい」と答えます(まったく本気でなく、とりあえず来てみたタイプの体験者にはもう少しマイルドな伝え方をします)

 

「改善したい」という意思を確認したら、次は具体的にどうすればいいか、を案内する「ガイダンス」です

 

店頭予約の確認・次回予約の仕方・料金システムの説明・連絡方法・注意事項・割引サービスやキャンペーンの有無・営業日の案内など、細部にわたって分かりやすく説明します

 

ここでも、大切なのは相手の立場に寄り添って考えることです

誰だって、健康や美容へのメンテナンスはしたくても、出来るだけ手間をかけず、安くすましたいわけです(高額なことをステータスにする人もいますが)

 

週にたくさん通ってもらったり、少し値がはるプランを選んでもらったほうが効果が出しやすいとしても、相手の時間と財布をパンクさせるような無茶な要求はせずに、

 

「○○さんの場合、○○くらいのペースが理想ですが、僕も何とか頑張ってみるので、○○くらいが最低ラインになります」

「○○さんのニーズを考えるとこちらのプランがお得かなと思います」

といった形の提案にしてみましょう

 

1人サロンでは、次回までのご案内も受付が担当するのではなく、自分1人でするわけなので、このガイダンスもうまくないと、その場で次回への取り次ぎができません

 

これらは「全員に共通して伝えるプレゼン」とは違って、

いま「目の前にいる‟1人”に向けてする提案」です

 

会話しながら相手が一番に悩んでいる点をつかみとりつつ、ニーズや立場に合わせて、クロージング・ガイダンス方法をその場でアレンジしていく必要があります

そうして相手にもっとも適した言葉を選んで伝えていきましょう

 

ただし、必ずしもただ正論を伝えることが、良いとも限りません

 

例えば、健康になりたいヘビースモーカーに、まず禁煙を薦めることは、その人にとって望んでいる答えではなく、おそらく止めてもくれません

 

妥協案を提案していくことも必要です(効果は薄れますが、という前置きはして)

 

クロージングは「いまその場で次につなげる」取引を締結させることを、強引にではなく、相手からすすんで「はい」と同意をもらってする必要があります

 

顧客との関係性ができていないままクロージングをしてしまうと、それはただの押しつけ販売になってしまうため、注意しましょう

 

まとめ

せっかく自信の技能を磨いても、それがうまく伝わらないと、他店の技術やサービスとの決定的な違いを理解してもらえずに、他へと流れてしまう可能性があります

 

・効果を把握してもらえるよう正確に伝えること

・重要に思ってもらえる印象と価値を与えること

以上を意識して「伝え方」を工夫しましょう

 

ビフォーアフターの見せ方は、効果が体感的に伝わる構造にすること

 

治療の現場でも、診断で「健側と患側の違い」をみます

その違いを患者にもわかるように説明すると、その深刻さが伝わり、患者は問題を自覚してくれます

 

そして、自分の技術は、どういう風に苦心して出来上がったかのストーリー、どのくらい本気かその情熱や思いを、シンプルで購買欲求をそそるキラーフレーズを交えながら短いプレゼンを作ること

 

それを、ユニークかつ軽妙なリズムで話すことで、相手に行動を促すプレゼンにします

 

施術/指導が終わって、「はいお疲れ様でした」と無愛想に帰してしまうのではなく、アフターフォローとクロージングを徹底します(このときも会話にしながら進めることが大切です)

 

「体がせっかく良くなったのに、すぐ元に戻すのはもったいないですよ」

など、”効果の期限”について、ここにもキラーフレーズを入れることで、

もっと良くなる可能性と、放っておけば元に戻るというデメリットを感じさせることができれば効果的です(※施術で結果をだすことが前提ですが)

 

「店頭でご予約いただけますと10%オフになりますがいかがですか」

「次の予約がお決まりになられましたら電話よりもLINEですと24時間対応できますので便利です」

など、次のアクションに誘導するガイダンスをしましょう

 

どのくらいのペースでくるべきか、予約の取り方についてなど、次の予約まで手を引っ張ってあげることで、顧客は行動がとりやすくなります

※連絡方法もLINEで簡易化することで、営業時間中にしないといけない電話や、Webサイトまでアクセスしないといけないネット予約の手間も減らせます

 

施術に手ごたえを感じただけで「また来てくれたらいいな」と悠長に構えて、その場で予約を取らずにいると、その顧客の実感は薄れて、再予約はされずリピート率は落ち込みます

 

もしかしたら、また体が悪くなったときに思い出してくれるかもしれません

しかし、健康や美容に関連するサービスは山ほどあります

それまでに他へ目移りするかもしれません

たまの浪費が重なり余裕が無くなっているかもしれません

同業だけが競合ではなく、顧客が支出するものすべてがライバルとなります

 

そうならないうちに、当日に与えた鮮烈な記憶があるその日に、次へつなげないといけません

 

最後に

自身の商品の強み・システムの仕組みを説明して、具体的に「売る」までの販促営業のことを「セリング」と呼びます

 

「結果」や「効果」といった無形商材を扱う、スキルファースト・実力ベースでいる専門家にとって「売買」を意識することに抵抗がある人も多いかと思います(俺もそうです)

 

しかし、何も伝えないで、効果や技術レベルの違いに気づくのは普通の人には難しいのです

むしろ、継続すればもっと良くなる可能性があるのなら、それを伝えないほうが不親切です

 

とはいえ、顧客に直接「買ってください」と伝えるわけではもちろんありません

 

一方的なセリングでは、それが「売り込み」だと思われて、無意識に抵抗されてしまう心理的ブレーキがかかります(※指示・強制感のあるガイダンスも逆効果になるので避けましょう)

そのため、営業や売り込みに思われないようなセリングが必要です

 

それが、顧客に次の予約をとってもらうために行動を促す「プレゼン」での提案力です

 

自分の技術の効果と、会話中のプレゼン・キラーフレーズさえ刺さっていれば、そもそも「売り込まない」でいることもできます

 

クロージングの場面で、

「効果を持続的に出して、根本改善を目指す皆さんは、週1くらいで最初は通われていますが、メンテナンスだけなら月1ほどですかね」

くらいにして、「次どうしますか?」と次回を急かすようなマネをせず、あえて引くことで、相手から「早めに来たほうがいいんですよね?」という乗り気を引き出します

 

通常の会話は「感情」で話すことで心が伝わりやすいですが、

こうした提案は「論理的」に組み立てた説明で伝えましょう

 

結論と要点、何故そうなるのか、どういう理屈かを丁寧に話す「セリフのパッケージ」を、

口調のトーンや力強さ、抑揚やボリュームを、その内容とポイントによって使い分けながら作って、

 

こう質問されたら、こう答えて、そこから関連性が強いこの説明の補足までをつなげる、といったロジカルに展開できるようシナリオづけておきましょう

 

これは、言葉巧みに商品を勧めるセールストークや、

相手を褒めることで自分を売り込む社交的な交渉、

施術理論や解剖生理学、美容論などについて説明を求められたときも、同じように話せることが望ましいです

 

ブランドもマーケティングも脆弱で、知名度も資金もなく集客力がない、1人ビジネスなら、目の前のクライアントを逃さない信頼を伝える力が必要です

 

何の説明もせず、こちら主導で一方的に終わらせることは自己満足でしかありません

 

そればかりで鬱陶しいというクレームがくる店舗もあるようですが、それは単にそっちがメインになり過ぎているということです

 

技術力があり、商売ライクで売り込みばかりかけてたら愛想を尽かされます

 

顧客との関係性ができていないままセリングするのは、それはただの押しつけ販売だからです

 

自分が伝える言葉には責任をもち、本心から顧客を思うことが必要です

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