会話力を鍛える

(2020/12/19 過去投稿 再UP)

会話力

提案をスムーズに受け入れてもらうためには、こちらから一方的に何かを押し付けるのではなく、自然な会話に紛れ込ませることが重要です

 

特に1人サロン・ジムでは、初回の説明から会計、お見送りの最初から最後まで、自分1人が顧客とマンツーマンで接します

 

気まずい沈黙が続くより、わかりやすく、楽しい会話ができることで、印象や反応は大きく変わります

 

次にリピートしてもらうためには、技術力と同じくらい、会話によって提案を通す力が必要です

 

そこで、会話力を高めるいくつかの要素と、その具体的な使用例をご紹介します

 

①口調・声質

会話の基本中の基本として、口調・声質のフォーマットを作る必要があります

 

この2つは、自分のキャラクターを理解してもらう上でも重要になります

 

例えば、

トーンが高く、テンションも高めの早口で軽快な口調をしていたら「元気で何か面白い人」もしくは「THE関西人」というイメージを持たれますし、

 

トーンが低く、穏やかな声で、ゆっくり丁寧な口調をしていたら「物静かで落ち着いた人」もしくは「クールでセクシーな人」というイメージを与えます

 

どちらのほうが良いということはありませんが、自分に合った口調・声質を選んで固めるべきです

 

ただし、不快に感じるようなトーンで喚き散らすような口調、不機嫌に聞こえる抑揚のない口調、先生だということを威厳づけようとし過ぎて高圧的な口調は論外です

 

無機質な口調や、脱力系と言われるような口調もノリが読めず、相手も気分が乗ってこないので避けるべきでしょう

 

ある程度のフォーマットが固めれば、それをベースにして、話題によって声質のトーンや、抑揚のつけ方に「ギャップ」をつけていくことをしてみましょう

 

例えば、

身体を整えたことで起こるメリットについて説明するときは、明るく楽し気なトーンと口調で、

反対に整えないことで起こるデメリットについては、少しトーンを落としてシリアスな口調に変える

 

他にも、

カウンセリングで相手の話をうかがうときは、優しく穏やかな口調と声質で、

いざ自分がそれにどういった処置をしていくかの、専門的な内容を話すときは、トーンを低めにして、真剣さが伝わるような強い口調で説明する

 

といったように、話す内容によって声質・口調を変えることが必要です

 

そこに、声のボリュームの変化や、眉をしかめて驚く、にこやかに聞くなどの表情の使い方、身ぶり手振りを交えた話し方、一人称の使い分けもできるようになればなお良いです

 

また、優しい口調にするときは、語尾に「ね」をつけると効果的です

「担当させていただきます“ね”」「お待ちしております“ね”」など、丁寧で丸みのある印象になります

 

オカンが電話でするよそいきの声は、息子が横で聞いているとイラつくものですが、電話口の相手からすれば、それが外面とわかっていても丁寧な人だと感じているはずです

 

それだけ、声質・口調のコントロールは、印象をよくするテクニックでもあります

 

※滑舌の悪さは舌の筋力を鍛えて補っておきましょう

 

②雑談・エピソード

私はカウンセリングの段階から、いきなり本題に入る前に、カルテに書いてもらったプロフィールから話題になりそうなことをピックアップして、雑談からまず会話を始めます

 

例えば、出身地や家族構成、ご職業など興味や会話が広がりそうなことがあれば、他愛のない内容であっても、そこから1つ雑談をします

 

そうして、初対面の緊張をほぐしたところで「今日はどうされましたか?」と質問をしていきます

 

カウンセリングよりも最初に雑談をする意味は、自分の人柄やキャラクターが、接しやすい人であると理解してもらう上でも重要です

そして、施術中にも雑談を交えて説明しながらプログラムを進めていきます

 

私の接客対応は、3割説明・6割雑談・1割営業といったところです

それだけ、雑談を重要視しています

 

雑談が苦手という人もいるとは思います(人と会話すること自体が嫌いという人はこの業界には向いていないとは思いますが)

 

雑談は何も0から話をつくるわけでも、1から10までアドリブで話題を展開するわけでもありません

 

必要なのは「エピソードトーク」です

 

「セリフ」や「シナリオ」が決まったエピソードは「アドリブ」を最小限にしてくれます

それも、読み込んで覚えるシナリオではなくて、自分自身に起きたことをありのまま話すことでいいんです

 

話をよく噛んでしまったり、途中のネタを飛ばしたり、オチを忘れてしまうということが起きるのは“人から聞いた話”をうろ覚えで考えながら話しているからです

 

そうではなくて、自分自身で経験したことを話すのは、誰より詳しく語れて、流れの組み立てもそう難しくありません

 

そして、何度か話すうちに、早口で捲し立てるポイントや、ゆっくり聴かせるポイント、抑揚やボリュームなどの論調、出だし部分の付け足し、オチをどこにするかなど話の組み立てをブラッシュアップすることができ、ある程度の「セリフ」と「シナリオ」が出来ていきます

 

そうして完成したエピソードトークをいくつかストックしておけば、

相手のノリや、興味、TPOに合わせて提供するだけでよくなります

 

冒頭で話した、カルテのプロフィールを見ていきなり雑談を挟むときも、

 

例えば、ご職業が「会社員」なら、「自分にはサラリーマン経験がなくて、ずっと専門職についてるからビジネスマナーに詳しくなくてこんな失敗をしたことがあるんです」といったエピソードを話します

 

会話は「聞き役」に徹するべきだとよく言われますが、初対面の人とする雑談の場合は、いきなり質問をするより、自分自身のことをまず話したほうがいいと思います

 

なぜなら、先生という立場ですでにこちらが主導権をとっている空間では、相手は話しづらいからです

ただでさえ他人のテリトリーにいる空気感・雰囲気には気まずい思いをしているわけですから、こちらからリードする軽いエピソードトークを放ってから、相手に話をきくという流れが理想的です

 

そのため、リードのエピソードトークでは長話はせず、サクッと終わらせるくらいのものを選びましょう(もし相手が控えめな人柄で、自分が話すより人の話を聞きたいタイプなら長いエピソードを選んでいいでしょう)

 

エピソード内容は、「自分の失敗談」がベストです

自虐めいたエピソードは、誰も傷つけず、同時に自分の人となりやキャラクターをわかってもらえる良いエッセンスになります

 

原則として「自慢話」「他人の悪口や陰口」はNGです(“ささやかな自慢”をいれる際は「これ自慢なんですけど」と冗談めかすこと)

 

「下ネタ」は人によっては大ウケしますが、反対にドン引きされることもあるので、相手のタイプを見極めて、「下ネタなるけどいけます?」と前置きして話しましょう

 

もし、キャラクターが定まっているなら、キャラに合ったそれっぽいエピソードを話すのもいいでしょう

 

エピソードトークは最低3つは欲しいです

 

ネタを増やすためには、日常で起きた・感じたエピソードは「メモる」「日記につける」ことで、どんどん書き貯めて、それを「人に話しまくる」ことでアウトプットして覚えて、どんどんブラッシュアップしていきましょう

 

注意すべきなのは「すべらない話」をしようとは思わないことです

 

芸人さんのように話がうまいのなら別ですが、話しなれてない素人のそれは大抵、独りよがりの寒いエピソードです

 

話すべきエピソードは、鉄板トークではなく「一緒に楽しめる話」です

身近で共感できて、相手も会話に参加できる内容で楽しませることを念頭に話しましょう

 

例えば、「付き合ってた人にひどいフラれ方をした」というエピソードを話しながら、「そんな経験あります?」「あのときどうしてたら良かったですかね?」なんて聞くと参加しやすいです

 

「笑わせること」と「楽しませること」は違います

 

「笑う」とは、否応なく笑わされている状態

芸人さんが漫才やコント、バラエティーでしているトークのように、こちらが笑おうと思ってなくても、あまりにも面白くて腹を抱えて笑ってしまうようなことです

 

「楽しむ」とは、こちらもそれなりに楽しもうとする意識があり、リラックスしている状態

YouTuberのゆるいトークやクイズ番組、アイドルのバラエティーでする内容のように、こちらも一緒になって参加しているという感覚や、自分も共感できることだから楽しんで見ていられる面白さです

 

慣れないことをすることで、空気が悪くなったり、本題のエピソードが飛んでしまったり、話す手順がぐちゃぐちゃになることはよくある話です

変に笑いをとろうと、アドリブで「いじり」や「ボケ」を無理に入れるのは、やめておきましょう

 

雑談がうまくはまって会話が弾むほど、こちらの提案が通りやすくなります

 

興味と疑問をもたして、相手から質問がくるように仕向けることで「会話」が成立していきます

 

口下手であっても、ある程度はエピソードトークができるはず

それをストックしては会話に持ち込んで、雑談力を伸ばしましょう

 

③共感・理解

相手と会話するにはある程度の理解力が必要です

 

一般的な教養・常識とされる知識・ニュースで流れるような時事情報などを修めていること、さらに「空気を読む」と表されるように、相手の感情を察したり、場の雰囲気を見極める能力がないと、会話を理解することができません

 

お馬鹿キャラが面白いときはありますが、言葉の意味があまりに伝わらず、その度に説明させては、長く付き合いのある友人でも疲れさせてしまうでしょう

 

他にも、人の話に興味を持たない人間であれば、会話で共感させることはできません

 

良いノリでみんなが盛り上がっているのに、1人だけの見当違いな話題に切り替えようとしたり、めちゃくちゃしらけた顔でいたら、その場で冷めさせてしまいます

 

この常識性や理解力、共感性に関しては、読書やニュースで知識をつけたり、映画・ドラマをたくさん観たり、会社組織に勤めることで大勢の上下関係にもまれて、人間の機微を学んでくださいとしか言えません

 

こういった最低限の能力はあることが大前提として、理解力・共感性を、顧客の方との会話でフルに発揮するためには、「共通の話題を探す」ことが1番です

 

よく聞く手ではありますが、「同い年」で「地元が一緒」の同級生と出会ったら、共通の話題で簡単に盛り上がれるように、会話に共感・理解をもたらせるのがこの話題です

 

別に相手と自分が同じ地元じゃなくても「友達がそこ出身なんですよ」「僕はそこに行ったことないんですが、そこってどういう町なんですか」と質問して話を膨らませば、いずれ重なるポイントが出てきます

 

もし、まったく会話の糸口が掴めないのであれば、

 

「僕マンガが大好きなんですけど○○さんも読みますか?」「北海道に旅行しようと思ってるんですけど行ったことあります?」などと、相手の趣味・興味を探って、自分が共感できる話題を見つけましょう

 

共感・理解できる話題を選ぶ効果は、自分も心から楽しんで会話できることです

その楽しさが相手にも伝わり、2人の間に「何を言ってもウケる」雰囲気と空気が出来上がります

 

話が伝わらなすぎても、共感できずに生返事だけして「つまらなさ」が伝わっても、互いにイライラするだけです

 

相手に理解してもらうために工夫も必要です

専門的な分野に身をおく我々の意識・知識・常識は、一般の人のそれとは違いがあります

専門用語や知識をわかりやすい言葉や、例え話に変換して、レベルを合わせていく必要があります

 

「先生」「インストラクター」「トレーナー」として伝えるべき専門的なパンチラインは、一度、自分の頭で反芻して整理してから、顧客にいう前に、知り合いや家族に話してみて、理解しやすいか確認しておきましょう

 

④質問・展開

雑談が途絶えたり、何も話題が見つからないとき、会話を切り開くのに役立つのが「質問」です

 

質問が良ければ面白いくらいに話がどんどん展開していきます

 

例えば、③にあった「相手の趣味・興味を見つけるための質問」をするとして、

もし自分の趣味がないのなら「何かオススメの趣味あります?」という質問でもいいし、

「思いつかない」と言われてしまったら「○○さんは、いま何かしてることはないんですか?」と興味を振ることができ、

それでも「ない」と言われたら「じゃあ一緒に探しましょう」と食い下がることができます

 

最初の質問はされた相手が自由に答えられる「オープンクエスチョン」から、YesNoの2択で答えるようなクローズクエスチョンに絞っていくことが基本とされます

 

ただし、やみくもにオープンクエスチョンをして、知らない話題をされたら収拾がつかなくなるので、せっかく貯めた自分の「エピソードトーク」や、自分も知ってる「共通の話題」へとつなげる布石として、自分の話したい内容へ持っていくクローズクエスチョンが出来るような、オープンな質問をしましょう

 

例えば「出身はどちらですか?」

→知ってる県なら「旅行いったことあります」と、ご当地の話に展開

→馴染みがない県なら「どういう町なんですか?」と、話題を探す

 

あらかた会話できたら次は「僕は大阪出身なんですよ」などと、自分の出身地に絡めて展開していく

「○○さんは大阪いったことあります?」

→ないなら「ぜひユニバ行ってみてください」などと地元を紹介する流れに展開

→あるなら「新世界行きました?」などと旅行の感想を聞く流れに展開

 

このように質問を起点にして会話を展開させていけます

そして、すべて自分のストックにある話題につながるような質問や展開のさせ方で、主導権を裏で握りましょう

 

どうしても前後無関係な話題になる、強引な展開をするなら「話をめっちゃ変えますけど」など前置きや接続語の使い方を練習しましょう

 

質問するときは世代や職業に合わせることが必要です

若い女の子に政治の話をしたり、おじ様に韓国アイドルの話をするような、共感されにくい話題を振ることはNGです

 

逆に、その職業特有の難しい話題がでれば、素直に「教えてください」と質問することで、おそらく相手は親切に話してくれるはずです

 

ただし、あまりに知らな過ぎで、何度も質問して話の腰を折るのは避けましょう

 

さらに質問は「あれ、知ってます?」「○○さんはこんなことないですか?」など話し役から聞き役へ転換させるポイントにもなります

 

例えば、女性客にウケる会話は恋愛話が多いです

原則として、プライバシーに関わる質問はしませんが、関係性ができていればこれほど盛り上がる話題はありません

 

しかしもちろん、いきなり「いま付き合ってる人はいますか?」「彼氏はどんな人ですか?」なんてデリカシーのない質問をして話してくれるわけありません

 

聞き役に回るタイミングは自分がまず話し役になってからです

 

「彼女との楽しい思い出」を他人に聞かせるには「ただの自慢」「ノロケ話」になってしまう危険性が高いです

 

そのため、まず自分の過去の恋愛の「失敗談」を話します

少し笑って同情してもらえる程度の失敗談を話すことで、親近感を持ってもらえます

 

そしてここで「○○さんはイメージ的に魅力的な恋愛してそうですね」と質問することで、聞き手に回ります(基本的に質問は肯定的にする)

 

そうすると、相手は「そんなことないですよ」や「確かに先生に比べれば幸せですね」など過去、もしくは現在の恋愛の話をしてくれます

 

こうして司会者のようにタイミングを見計らって質問することで、自分と相手とで、話し役と聞き役を自在にスイッチして気分よく会話を楽しんでもらうことができます

 

私はよく顧客の皆さんに「一緒に解決していく疑問や議題」を投げかけるという、少し意表をつくような質問をします

 

◇もしも日本の電車で大声で歌ったら、車内のみんなも一緒に口ずさんでくれる歌って何だと思います?(私はモンゴル800の「小さな恋のうた」だと結論してます)

 

◇外国人が気軽に言う「I love you」のように、日本人男性が女性にもっとも自然で気軽に「愛してる」を伝えられる方法って何だと思います?

 

◇売れる見込みのないミュージシャンや芸人と結婚するか、売ってはいけない薬を捌いてる自称ホスト(金は持ってる)と結婚するんやったらどっち選びます?

 

⑤傾聴・相槌

人の話を”聞けない”人は、相手にも自分の話を聞いてもらえません

相手の話すことにもしっかり耳を傾けないといけません

 

傾聴の基本精神は、どれだけ相手に関心をもって大切に想えるかということ

 

私は顧客が神様とは言いません

しかし、自分の技能や人柄を支持してくれるよき理解者であり、そして出資してくれている支援者です

仲良くなっていけば、人生の良き先輩・後輩、もしくは違う職業や環境で学んだ相談相手にもなります

 

尊敬するスポーツ選手の話が、学校の先生が言うことよりも身に沁みたり、

好きなお笑い芸人の話を、上司の金言よりも興味津々に聞くように

 

自分を成長・変化させてくれる人物だと思えば、自然と目の前の相手に興味関心と感謝の念をもつようになって、話をよく聞こうという気持ちになります

 

そして、自分が本当に興味がある話を引き出す質問をすることで、なおさら傾聴しやすい展開になります

 

そのため、面白くなさそうな愚痴が長くなってきたら、こちらが別の質問をして話を変えます

④と⑤の項目をうまく使いこなすことで、興味が湧くまでゲストのエピソードを引き出し、相手にも気持ち良く話してもらう番組MCのように場を回すことが必要です

 

ただし、私生活ではなく、我々が仕事中にする会話は、喫茶店やミーティングルームに場所を変えて、しっかり腰を据えて話を聞くわけにはいきません

 

治療・整体・エステなどの現場では「施術」しつつの、“ながら”傾聴になるわけです

 

おそらく話への集中は50~60%でしょう

それに、すべての話を深く掘り下げることも、じっくり聞くこともできません

 

そのため、相槌を駆使して「傾聴」を示す必要があります

 

この相槌が「へ~」とか「ほ~」「ふーん」だと、あまりに聞いてない感が伝わります(たとえ聞いていたとしても、聞いていないと思われる)

 

相手に聞いていることが伝わる相槌のコツは、

語尾に「?」「?!」がつくような口調で、相手の言葉を反芻することです

 

「こないだ知り合いの結婚式に行くために博多行きの新幹線乗ってたら、一緒に行ってた友達が20万円はいった財布を盗られて~」

 

「20万?!」「新幹線で?!」

 

みたいな感じで、序盤の結婚式や、博多行きや、友達が、といった5w1hな内容をちゃんと聞いていなくても、その驚きで傾聴を示せます

 

あとは「大丈夫でした?」「マジですか?!」といった万能ワードに頼っていいでしょう

 

下手な聞いてるフリは見透かされます

 

心配するように「え?」「嘘?」

気持ち強めのリアクションで「え?!」とか「嘘でしょ?!」

など、感嘆詞を使いこなすことで相槌に幅ができます

 

具体的に掘り下げようとするとボロが出るので、こういったシンプルなリアクションだけでOKです(例えば「友達」が盗まれた話なのに、「本人」が盗まれたと思ったまま会話したときの食い違いなど)

 

まとめ

頭の回転の早さ、会話のテンポの良さは数をこなしていくうちに、ある程度は身につきます

 

会話のうまさと、聞き上手さは立派な武器

 

家族や知り合いとの会話も、練習と思って何度も実践あるのみ

 

楽しく話していても、相手はこちらの話を5割くらいでしか聞いてないので、緊張せずに会話をしてみましょう

 

何に関心をもっているか、その人の価値観を理解して、共有していく

 

関係性を作るのも会話からで、

気軽に相談してもらえるような信頼を得るのは、会話を通して自分の人となりを理解してもらうことだと、個人の経験上でも強く感じます

 

自分のキャラに合わせて口調のテンポと声質のトーンを設定する

 

最初のカウンセリングで、相手が話したいタイプか、聞きたいタイプかを判断する

 

楽しませる会話は、相手を話しづらくする独壇場の「面白トーク」ではなく、共感できる「エピソード」「共通の話題」

 

話をリードする「エピソードトーク」から「興味を探る質問」につなげて相手の話を引き出す

 

このとき、話したくなさそうなことは聞かない、どこに地雷があるかも注意するといった空気の読み方も重要

 

そして、相手の話には「?」「?!」をつけて、セリフをリピートする相槌で、傾聴を示す

 

質問を駆使して話題を展開させて、エンドレスに会話を盛り上げましょう

 

ベストは、相手が聞きたいときには話し役で、相手が話したいときには熱心な聞き役に回ることです

 

この会話で、相手の緊張や警戒の壁を取り去って、雑談の中に自然な形で提案を挟み込むことをしていきます

そのため、こちらの提案をいかに効果的に伝えるかは会話力にかかっています

 

これは、要望や疑問を引き出すカウンセリング・ヒアリングにおいても重要です

 

関係性を作っていくためにも、顧客とした何気ない会話も、次回までは覚えておきましょう

もし忘れそうならカルテにメモって当日確認しましょう

 

色々と説明してきましたが、施術現場ではもちろんイレギュラーも起こります

 

顧客が愚痴や自慢話をしたいモードに入っている場合もあります

それを気取れば、最初からずっと聞き役のときもありますし、

 

黙って施術を受けたい、こういう場所で話すのがうざったいと感じている人には無言で施術することもあります

 

不機嫌そうな相手に会話をし続けて最終的にはクスッと笑ってもらって和やかな雰囲気に変わったこともあれば、地雷を踏んでイラっとされた経験もあるので、私は2回質問や話を振って、その反応が悪ければ会話をすることは諦めます

 

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